Les appels entrants constituent une méthode puissante pour établir des relations solides avec les clients, promouvoir des produits ou services et générer des ventes. Sinon, la campagne sert également à toucher de nouveaux clients. Pour qu’elle soit efficace, il est essentiel de bien la préparer, de suivre des bonnes pratiques et de disposer des bons outils. Ce guide complet vous présente les étapes nécessaires pour lancer une campagne d’appels sortants performante, des meilleures pratiques à suivre et des outils recommandés pour garantir votre succès.
Appels sortants : définition et leur importance dans une stratégie de vente
Les appels sortants sont des appels téléphoniques réalisés par une entreprise ou un agent commercial pour initier une communication avec des prospects, des clients existants ou des partenaires potentiels. Contrairement aux appels entrants, où les clients contactent l’entreprise, les appels sortants permettent à une entreprise de prendre l’initiative, que ce soit pour une vente de produits, l’organisation d’une rencontre, la réalisation d’une enquête ou bien le recueil d’informations. Comme vous pouvez voir sur https://www.acceor.com/reussir-campagne-appels-sortants/, les appels sortants ne s’improvisent pas car cela nécessite une préparation minutieuse pour garantir leur efficacité.
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Dans le cadre d’une stratégie de vente, en particulier pour la prospection B2B et B2C, ces appels sortants sont un pilier important en permettant une interaction directe avec les prospects afin d’identifier leurs besoins et de les guider tout au long du parcours d’achat. Cela facilite la présentation d’une offre ou bien la gestion des objections.
Dans un environnement concurrentiel, la capacité à faire passer un message clair et percutant lors d’un appel téléphonique peut faire la différence entre une vente réussie et une occasion manquée. Une campagne d’appels sortants réussie peut générer des prospects qualifiés, nourrir la relation client, et augmenter les conversions, tout en offrant un retour sur investissement souvent plus élevé que d’autres formes de marketing, comme la publicité en ligne ou les campagnes par e-mail.
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Que ce soit dans un call center ou un centre d’appels, l’efficacité de ces campagnes est mesurée par des indicateurs de performance clés (KPI), tels que :
- Le taux de conversion
- Le taux de réponse
- Le taux de satisfaction
- Le temps moyen d’appel
- Le taux d’abandon
- Le retour sur investissement
Comment planifier une campagne d’appels sortants ?
Pour mieux planifier une campagne d’appels sortants, il est crucial de commencer par définir les objectifs de celle-ci. Cela doit répondre à ce que vous cherchez à accomplir. L’objectif principal peut être d’engager des prospects afin de réaliser des ventes directes. Si l’offre nécessite une rencontre, un appel peut être utilisé pour planifier une réunion ou une démonstration. Ces appels peuvent en outre être utilisés pour effectuer des sondages ou recueillir des données sur le marché. En contactant des clients existants, ces appels peuvent aussi être utilisés pour informer les nouvelles offres ou simplement pour obtenir des retours sur leur expérience.
Pour la réussite d’une telle campagne, la segmentation du marché est aussi essentielle. Comme chaque segment a des besoins et des attentes différentes, il est donc important d’adapter la stratégie d’appels sortants en fonction de ces spécificités. Les critères de segmentation sont :
- Démographique : L’âge, le sexe, le statut professionnel, etc.
- Comportemental : Les habitudes d’achat, l’historique de consommation, les interactions passées avec l’entreprise
- Géographique : La localisation
- Psychographique : Les valeurs, les préférences et le mode de vie des prospects
Pour bien planifier une campagne d’appels sortants, il est également essentiel de créer une base de données de prospects fiable et bien organisée. Pour y parvenir, diverses options sont disponibles comme l’achat de listes de prospects, la collecte des données via des formulaires en ligne ou encore l’exploitation des outils de gestion client.
Tout savoir sur la création du script
Pour réussir une campagne d’appels sortants, il faut apporter une attention toute particulière à la création du script d’appel. Celui-ci guide le téléconseiller tout au long de l’appel et garantit que les les centres d’appel respectent les objectifs de l’appel. Un bon script doit ainsi avant tout attirer l’attention dès le début. Voilà pourquoi l’introduction doit être brève, mais engageante. Elle doit expliquer pourquoi l’appel est pertinent pour le prospect.
Le script inclut aussi une présentation de la proposition de valeur. Cela doit expliquer clairement les avantages du produit ou du service proposé. Le script peut également incorporer des questions ouvertes. Celles-ci visent à mieux comprendre les besoins et attentes du prospect, tout en favorisant une conversation fluide.
Etant donné que les objections sont fréquentes lors des appels sortants, il faut donc préparer des réponses pour garder l’appel productif. Pour les gérer efficacement, il faut savoir écouter attentivement en laissant le prospect exprimer ses préoccupations. Même si vous avez le script, il est conseillé de répondre de manière personnalisée. L’opérateur d’appels doit savoir transformer l’objection en avantage.
L’importance de la formation de l’équipe
Pour réussir une campagne d’appels sortants, il est crucial de mettre en place une formation afin d’encadrer correctement tous représentants commerciaux. Une équipe bien formée saura appliquer le script, écouter activement et gérer les outils. Lors de la formation de l’équipe, chaque opérateur doit être formé à la communication efficace, avec un ton courtois et persuasif. Les chargés de téléprospection doivent être entraînés à gérer les objections de manière positive et à ne pas se décourager facilement. Par ailleurs, ils sont formés à utiliser votre système de gestion de la relation client pour enregistrer les informations sur les prospects et les suivis.
Les campagnes d’appels sortants utilisent des logiciels pour gérer les listes d’appels, d’automatiser certaines tâches et de suivre les performances en temps réel. A noter qu’un bon logiciel peut grandement améliorer l’efficacité de ces types d’appels. Toute l’équipe doit maîtriser les logiciels utilisés par l’entreprise pour la campagne. Parmi les outils recommandés pour ce travail, il y a :
- HubSpot Sales : Ce logiciel offre des fonctionnalités complètes en matière de gestion de la relation client, de suivi des appels et de planification.
- Salesforce : Ce logiciel est utilisé par de nombreuses entreprises afin de gérer les appels sortants, les contacts et les résultats des campagnes.
- Aircall : Il s’agit d’une solution VoIP spécialisée dans les appels sortants avec une gestion facile des équipes et des performances.
L’un des aspects à inclure dans la formation des agents est la fixation d’un calendrier d’appels et la mesure des performances. Pour maximiser l’efficacité d’une campagne, il est important d’établir un calendrier précis. Il faut prévoir des plages horaires pour appeler en fonction des disponibilités des cibles. Dans tous les cas, il faut éviter d’appeler trop tôt le matin ou tard le soir. Par ailleurs, toute l’équipe doit s’assurer de suivre les indicateurs clés de la performance (KPI) pour mesurer les résultats de la campagne.
Mis à part ce qui a été dit, quelques techniques de vente sont aussi à inclure dans la formation de l’équipe. La méthode AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) est importante pour capter l’attention du lead et le conduire vers l’action. Il y a aussi l’écoute active, qui aide à comprendre les besoins et les désirs du destinataire visé. Enfin, la vente consultative, qui adopte une approche basée sur la résolution des problèmes, où le prospecteur téléphonique agit comme un consultant plutôt qu’un simple vendeur.
Comprendre les outils et technologies pour lancer une campagne d’appels sortants
L’utilisation d’outils et de technologies appropriées peut améliorer considérablement l’efficacité d’une campagne d’appels sortants. Voici les outils à considérer pour lancer une telle campagne.
Plateformes d’automatisation des appels
En ce qui concerne l’automatisation des appels, des outils comme CallHub, Five9, Aircall sont utilisés pour automatiser les appels et gérer les listes de contacts. Ces plateformes offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires, telles que le dialer automatique, l’enregistrement des appels et la gestion des scripts.
CRM
En termes de solution de gestion des contacts, plusieurs outils comme Salesforce ou HubSpot sont utilisés pour suivre les leads, enregistrer les interactions et planifier les suivis. En utilisant un outil de gestion des données commerciales, l’automatisation contribue à faciliter le suivi des prospects. Pour cela, vous pouvez suivre l’historique des interactions grâce à l’enregistrement de chaque appel ou e-mail. Il peut aussi planifier les relances en vous rappelant de rappeler une cible à une date précise ou après une certaine période. Cela aide aussi à gérer les conversions, c’est-à-dire suivre les prospects qui ont converti et ceux qui nécessitent davantage de suivis.
Outils de suivi des performances
Des logiciels comme CallRail ou CallTrackingMetrics permettent d’analyser l’efficacité des appels, d’identifier les points d’amélioration et d’ajuster la stratégie. Sans oublier les outils de dialer automatique qui réduisent le temps de préparation entre les appels. Parmi ces outils, vous trouvez Five9 et Predictive Dialer.
Exécution de la campagne : que savoir ?
Avant de commencer à passer les appels, il faut garder en tête quelques meilleures pratiques pour garantir le succès. Tout d’abord, le respect des horaires d’appel est très important. Il est conseillé de le faire à des heures où les prospects sont plus susceptibles d’être disponibles et réceptifs. Dans ce travail, il est nécessaire d’être persuasif, mais non insistant. Pour cela, si une audience cible n’est pas intéressée, respectez sa décision et laissez la porte ouverte.
Mis à part cela, les spécialistes en appels sortants doivent être empathiques et à l’écoute. Les appels sortants doivent être perçus comme un échange, pas comme une vente agressive. En vous adaptant à chaque situation, vous construisez une relation plus solide.
Dans ce travail, il faut aussi utiliser des appels à l’action (CTA) clairs et attractifs. Cela incite les prospects à agir, que ce soit pour convenir d’un rendez-vous, réaliser un achat ou obtenir plus d’informations.
